导言
不把权力下放给员工的领导者，他们表现得像监工而不是管弦乐指挥，他们对待员工就像对待数字而不是人，他们最终将制造出功能失调的文化。当员工感到无权决策、无法获悉对他们工作的反馈，或者没有人告诉他们他们正在从事的工作该如何融入大局时，他们就不会那么致力于实现高标准的成功了。当部门之间不进行沟通或者员工互相拆台时，组织就会开始走向失败，文化就会变得有害。
“体验”这个词已成为我们这一代人定义商业的词汇之一，因为它考虑了你与某个人、某个地方、某件产品或某个公司的每一次互动。作为客户，你在一家公司中获得的体验，将决定你在高度忠诚者、无偿的品牌推广者与竭尽全力抨击品牌的“有毒客户”这个连续区间之中究竟处在什么位置。
员工同样也存在类似这样的连续区间：区间的一端是忠诚、高效的员工，另一端是不忠诚、低效、具有破坏性的员工，后者会损害你的团队和公司。员工在这样的连续区间中到底处在什么位置，很大程度上取决于你为团队成员创造了什么样的体验。
这种体验比你想象的复杂得多，这也正是为什么我要引领你观察它的各个方面并告诉你如何改进的原因。由于这种体验涉及你的工作场所物理的、社会的和文化的要素，以及你与员工的每一次接触的时刻，所以，创造积极的员工体验，需要大量的思考、大量的创造力和持续不断的努力。
01员工体验的3个维度：文化、人际关系和空间
考虑到我们和团队成员之间不同的接触时刻，我们需要关注三个维度。你可以在每个维度上操纵不同的“控制杆”，这将影响你的员工的感觉，但随着时间的推移，你必须能够在自己无须参与其中的情况下使公司运转良好。让我们仔细观察每一个维度。
1.文化
文化是不成文的规则，指导着团队成员如何一起工作以实现目标，以及怎样凝聚成富有战斗力的、运转良好的团队。文化由诸多元素组成，包括核心价值观、同理心、小团体、职业道德、语言、符号、系统、伦理和仪式。这好比一种宗教的企业版。当我在一家公司工作时，我所说的语言就对我的朋友、父母，甚至是其他公司的同行来说，根本毫无意义。是的，企业文化好比一种“秘密”的语言，让我们感觉有点像某种教派，但它可以让公司中的每个人都走得更近，因为它是我们共同拥有的独特的东西。
文化有多重要？南加州大学（University of Southern California）的研究人员对17个国家的759家公司进行了研究，发现创新的最大驱动力不是发给员工的工资或政府政策，而是获得所有员工都支持的强大企业文化。
不把权力下放给员工的领导者，他们表现得像监工而不是管弦乐指挥，他们对待员工就像对待数字而不是人，他们最终将制造出功能失调的文化。当员工感到无权决策、无法获悉对他们工作的反馈，或者没有人告诉他们他们正在从事的工作该如何融入大局时，他们就不会那么致力于实现高标准的成功了。当部门之间不进行沟通或者员工互相拆台时，组织就会开始走向失败，文化就会变得有害。
2.人际关系
这是员工体验中至关重要的一部分，其原因在于，人们与他人的情感联系，远远超过他们与公司的标识、品牌或产品的联系。如果你对待员工有失公允，或者团队中有一位让其他人恼怒的毒害性员工，团队中的好人就会离开——而你绝不应责怪他们。最好的领导者是那些能够为员工营造出家庭氛围的人。这些领导者知道，当他们关心员工的成功时，就与员工建立了一种强烈的情感联系。
我曾与保时捷公司（Porsche）前CEO彼得·W.舒茨（Peter W. Schutz）交谈过，谈到他在20世纪80年代初作为领导者面临的最大挑战，即“使一家在增长上停滞，在利润上亏损的濒临破产的公司起死回生”。面对这个问题，很多CEO一开始都会削减成本，开发新产品或服务，发明新的营销理念，或者构思巧妙的广告。但舒茨决定从重建文化开始，把员工体验放在首位。
他相信，如果包括收发室员工、工程师和销售人员在内的所有员工都感觉像家人一样，能为着共同的成功而奋斗，那么保时捷就能提高产品质量，开始再度赢得重大竞争力。他是对的。随着保时捷研发出更好的引擎，成功随之而来，保时捷的全球销量从1980年的每年2.8万辆增加到了1986年的5.3万辆。公司利润也增长了。
在一项针对2万名员工的研究中，研究人员发现，那些在自己公司认识3名或更多员工的人，更可能在公司长久地待下去。你的职责就是促成大量的这种社交和人际关系的建立。
在另一项研究中，同一批研究人员从1400名主管和3万名员工那里收集数据，结果发现，过了几年后，员工的第一位经理对他们的绩效影响最大。通过与员工保持良好的关系，你可以看到他们的绩效每年都在加快提升。
3.空间
空间是你的员工的物理环境，在这里，他们发挥各种感官的作用，触摸、品味、观察、感知工作场所中的一切，从自助餐厅的食物到办公室环境到节日装饰等。和他们一起工作的人的年龄、办公室的布局和灯光，这些对员工来说都很重要，即使他们从来没有提到过这些事情。在工作中，物理空间是创造力、协作和健康的关键。
如果你不能创造合适的空间，总会有别的公司会创造。员工们都想要舒适的环境，希望自己的个人工作偏好得到领导者的重视。某位员工可能更喜欢小隔间，而另一位员工也许更喜欢在休息室工作，并且这些偏好还可能定期发生变化。
研究表明：在自己选择的风格的办公室工作的员工，工作效率高出32%，对团队的成功也更加投入。
在另一项研究中，约有一半的受访者表示，重新设计办公室会提高工作效率，让他们更有条理，工作满意度也更高。美国室内设计师协会（American Society of Interior Designers）的一项研究发现，喜欢办公室环境的员工对工作的满意度高出31%。另一方面，员工如果整天在受到噪声干扰、照明和空气质量不好，抑或技术设备陈旧过时的办公室中工作，或者员工的办公室位于与公园或愉快的户外空间隔绝的办公大楼之中，就不太可能兴奋地投入自己的工作和工作更长时间，也不太可能为公司提高生产效能。
空间会影响我们的情绪、行为以及对公司的整体印象。
02让团队成员在会议桌前有一个席位
与其孤立地或者自上而下地创造员工体验，为什么不鼓励员工参与这种创造的过程，让他们在其中有更大的自主权和发言权呢？如果你让你的团队向你反馈意见并分享他们想要的体验，那么，你满足这些期望就会容易得多。
我们曾对高管进行调查，结果发现，超过80%的人认为员工的体验对公司的成功很重要或者极其重要，只有1%的人认为不重要。我预计，很快这1%的人就会开始找新的工作。在德勤会计师事务所开展的另一项研究中，研究人员不仅证实了我们的数据，而且还发现，只有22%的公司擅长创造差异化的员工体验。
IBM和Globoforce公司已将工作的各个方面与员工的整体体验联系起来。他们发现，积极的体验与更优异的绩效、更低的员工流出率、更高的社会亲缘关系以及更密切的团队合作相关联。例如，当员工觉得自己的想法和建议被公司采纳时，超过80%的人表示自己的工作体验更加正面了。
下面的练习有助于确定哪些方面可以提升员工体验。
为了有效地回顾和改善员工体验，问自己以下问题，会让你更好地了解在确保员工满意和积极投入上你做过什么。如果你在回答这些问题时有困难，或者需要额外的数据，我强烈建议你与员工进行一对一的交谈，询问他们对自己的体验有什么看法。你的目标应当是：即使不能超过员工的期望，至少也要达到他们的期望。
1.你认为最能激励员工的三件事是什么？
2.你是否注意到员工在工作中和工作外有什么社交活动？
3.你的员工知道你公司的使命和宗旨吗？
4.你从应聘者或者前雇员那里得到了什么样的反馈？
5.你的员工流出率是不是太高了？
6.你在招聘员工时考虑了多少个性匹配的因素？
7.你有没有研究过你的办公空间对员工工作效率的影响？
8.员工是否在完成任务上得到了适当的支持？
9.你是否创造了一个让员工感到安全的环境？
10.员工体验的周期还有哪些方面可以改进？
03全流程提升员工体验
既然我已经介绍了为什么员工体验对公司的成功如此重要，也让你知道了应在哪些方面需要改进，现在，是时候谈谈一些关键策略了。在我们的研究过程中，来自美国各地的人力资源主管告诉我们，提升员工体验的三大方法是：
● 投资于培训和提升。
● 改善工作环境。
● 给予更多表扬。
这很有道理，对不对？当员工拥有必要的课程和资源来提高技能时，他们将在会议中更加自信，更有可能与团队分享他们的知识。正如我们已经讨论过的那样，工作空间非常重要，因为我们在那里要待的时间太长了。表扬能使员工自我感觉良好，并且有助于创建一种文化，让他们看到并欣赏他人的积极品质和成就。
试图在没有事先评估的情况下提升员工体验，纯属浪费时间。为了最准确地衡量员工的体验，你要了解你给出的提升员工体验的方法与当前正在或者想要为你工作的人的期望有多么匹配。
在公司之外，你可从评论网站和专业网络上获取大量信息，在那里，你可以得到未经审查的和匿名的反馈，看到应聘者和员工在你的公司获得了怎样的对待。你发现的自己公司的每一个弱点，都是缩小与员工距离的机会。
04成为凝聚人心的领导者
我可以肯定地说，你可能拥有最令人惊叹的工作空间，但如果管理层和员工之间没有建立牢固的关系，你仍然会失败。这就是为什么你既要成为更出色的领导者，又要鼓励或训练其他人去做同样事情的原因。
管理者对员工体验有着巨大的影响，因为他们从寻求建议到分配新项目的过程中，在不断地与员工交流。通过转变领导风格，敞开胸襟并且欢迎反馈，鼓励每位员工展现最好的一面，你就会对员工更有吸引力，他们也会更努力地为你工作。
遗憾的是，大多数公司都过于关注利润，不认为紧密的员工关系是产生更高收入的关键。在一项研究中，人力资源公司罗致恒富发现，80%的公司不会举办年度聚会。简单地在公开场合说一句“谢谢你”、举行一次聚会、给员工发一张礼品卡或一场体育比赛的门票，或者邀请员工吃一顿免费的晚餐，都能很好地将员工团结起来。你可能认为这不是什么大事，但对员工来说，尤其是当他们没有这样的预期时，你却把这些小事做好了，便能够产生很好的凝聚人心的作用。
当员工看到你支持他们在业余时间开展社交活动时，他们便会积极地和别人交往。如果他们不这样做，你要公开鼓励他们。当员工善待团队中的其他同事时，也就营造了一种他们想要长久待下去的氛围。当你的公司中有了密切的社交联系，员工之间相互信任、相互关心，而不仅仅是着眼于完成最新的项目时，公司就会繁荣发展。
向员工表现出强烈的同理心，比如去医院看望某位团队成员，对员工的生活将产生很大的影响，这有助于他们转变对你的看法，此后他们不仅会把你看作他们的经理，而且也会把你当成真正关心他们的朋友。
要牢牢记住，办公室外的社交活动，只是员工整体体验的众多组成部分之一。除了和团队成员一起庆祝，你还要从个人层面了解他们。团队的所有成员都可能有着相似的基本需求和愿望，但作为个体，每个人都有着独特的动机和梦想。当你开始了解你的每一名员工时，你要记下他们最大的动力、兴趣和抱负，以便你有意识地去满足他们的需求。
与领导面对面交流在影响职场体验方面可以发挥关键作用。康菲石油公司（ConocoPhillips）的土地经理林赛·威德尔（Lindsay Weddle）曾与一位她非常钦佩但从未为之工作过的公司领导者共事。那位领导者影响了她后来的管理风格。林赛回忆：“在一次会议上，我告诉他我女儿的名字。几个月后，他在电梯里遇到我，对我打招呼道：‘嘿！你女儿阿比盖尔还好吗？’坦率地讲，我当时惊呆了。这件事给我留下了非常深刻的印象，他居然记得我的一些个人信息，并且还花时间和我谈论我的女儿。”
“毫无疑问，他是公司里最忙的人之一，但多年后，这件事情我一直没有忘记。这就是我会有意识地去记住员工配偶和孩子的名字，并且问他们过得怎么样的原因。”
说到创造积极的员工体验，我发现经理们犯的最大错误就是在新员工入职的前90天内没有为其设定切合实际的期望。重要的是要让新员工知道他们将学习什么，确立目标，并为他们的工作职责设定议程。
要让他们觉得这不仅仅是份工作，而且还是他们长期职业生涯的一部分。没有人想让自己感觉像机器人或装配线上没有头脑却不停转动的齿轮；人们总是想知道他们的工作将如何助推公司成功。
你可以与员工一起制订培训计划，包括他们需要的技能的具体细节、建议完成的课程，并且解释这将如何帮助他们表现得更好。所有这些，都有助于你减轻人们在开始接触新事物时的压力和焦虑。
尽管你很想掌控员工体验，但反过来看，你不可能掌控——至少不能一直掌控着他们的体验。就像人们可以通过口碑来控制品牌在消费者中的形象一样，你的员工也可以向别人吹嘘或贬低他们的体验。正因为如此，给你的员工提供正确的工具和专门的支持系统，让他们把握自己的体验，就显得极其重要了。如果他们能够担负起责任，你给他们的自主权越大，你的压力就越小。
脸书绩效管理部门负责人维韦克·拉瓦尔很好地总结了这一切。他坦言：
和我共过事的最优秀的领导者一般都对我的发展和成长感兴趣。他们会询问我的目标，对我将如何发展和成长提出新的想法，花时间了解我的工作风格，最重要的是，他们会在陪伴我的时候采取行动，让我总是做好充足准备来投入学习和追求成功。